¿Cómo ha impactado la tecnología digital en el Retail?

En los últimos 15 años, el comercio minorista ha experimentado una transformación radical, modificando la manera en que las empresas ofrecen sus productos, ante un consumidor que ha cambiado sus hábitos de compra. Los clientes se han vuelto más exigentes en la calidad del producto, piden que la marca sea sostenible y poder realizar sus compras cuando y desde donde quieran. Gracias a Internet y a los dispositivos móviles, los consumidores tienen acceso a innumerables opciones de consumo, proporcionando un acceso a productos sin límites geográficos o temporales. Según destaca Vector ITC, grupo tecnológico y digital español, este cambio ha obligado a los minoristas a una adopción acelerada de las nuevas tecnologías. De hecho, el gasto mundial en tecnología por parte del sector retail se ha disparado hasta los 203.600 millones de dólares en 2019, según datos de Gartner.

Frente a este panorama, las grandes marcas han tenido que realizar grandes inversiones en plataformas online, en la optimización de sus cadenas de suministro y en transformación digital tanto a nivel interno como externo. De esta manera, el objetivo de las empresas es integrar las ventajas del comercio electrónico dentro de sus tiendas para que la compra sea una experiencia única, creando el concepto de Smart Store. Sim embargo, las compañías siguen teniendo puntos débiles en aspectos como la integración de proveedores, los cuales no alcanzan su nivel tecnológico. Por otra parte, las pequeñas y medianas empresas tienen un gran desafío por delante, ya que no disponen de los presupuestos necesarios para realizar inversiones de tales dimensiones. Además, deben equilibrar su negocio, manteniendo las tiendas físicas y buscando mayor presencia online, para fidelizar a más clientes sin perder los actuales.

A continuación, Vector ITC detalla qué tecnologías están influyendo y transformando el sector retail:

1- Internet de las cosas (IoT): Según un estudio de Grand View Research, se espera que el mercado de software para IoT en este segmento experimente un crecimiento sustancial, con una cuota de ingresos de más del 40% en 2025; este crecimiento puede atribuirse a la creciente adopción de software de análisis minorista para supervisar el comportamiento de los consumidores. A través de la utilización de dispositivos electrónicos inteligentes tanto en el punto de venta como en la cadena de suministro, los retailers han mejorado sus procesos. Desde el punto de vista del consumidor, el uso de wearables permitirá que dispongan de una mejor experiencia de usuario.

2- CRM y plataformas de automatización: La implementación de este tipo de soluciones serán fundamentales para captar nuevos clientes y conocer aún más su perfil, con el objetivo de segmentar y fidelizar a los existentes. El CRM (Customer Relationship Management) permite disponer de un mayor acceso y control de información de los clientes, tales como sus nombres, sus direcciones de envío y de facturación, direcciones de email o nicknames. Por otro lado, la automatización resulta clave para ahorrar tiempo en los procesos e invertirlo en la mejora de la toma de decisiones. Esto también es muy importante a la hora de programar campañas de marketing y mejorar la efectividad, sobre todo en e-mailing y para el diseño de ofertas y promociones.

3- Análisis y explotación de los datos: Los clientes exigen personalización y demandan una experiencia sin interrupciones entre los canales online y las tiendas físicas. La explotación de datos y la analítica predictiva ya se encuentran totalmente asentados en España, salvo los grandes proyectos de Big Data, que aún están en desarrollo y proceso de implementación. La tecnología aplicada para este propósito permite conocer los modelos y patrones de consumo, con lo que podemos hiper-segmentar a los clientes y diseñar estrategias y campañas adaptadas a cada uno de los consumidores. Además, la Analítica predictiva permite a las compañías anticiparse a gustos, tendencias y hábitos de los usuarios.

4- Inteligencia Artificial: Esta tecnología es fundamental para el sector retail, ya que permite automatizar procesos, reducir costes a medio plazo y mejorar la experiencia del cliente. Algunos ejemplos hacen referencia a la optimización logística en la gestión del stock, el uso de asistentes digitales o Chatbots, la ejecución de campañas inteligentes y la mejora de los tiempos de entrega de los productos. Con toda la información recabada del cliente, las compañías podrán generar los insights necesarios para ofrecer una experiencia de compra óptima para el usuario y potenciar la fidelización de los clientes.

5- Blockchain: Aunque las herramientas basadas en esta tecnología están aún en fase de desarrollo, el sector de retail no ha sido ajeno a sus beneficios y estima aumentar la implementación de esta tecnología en sus procesos de cara a los próximos años. Las principales áreas donde se notará su impacto son los programas de fidelización, las plataformas para optimizar la trazabilidad y transparencia en la cadena de suministro y la gestión y protección de los datos del cliente, especialmente para las compañías que trabajan en diferentes mercados. Además, proporciona mejores experiencias en materia de contratos, pagos y procesos de exportación e importación de productos.

En relación al concepto de tienda física, según señala Vector ITC, hubo grandes avances en la implementación de tecnología en el punto de venta, dirigidas a situar la experiencia de compra en primer plano. En este sentido, el uso de Realidad Virtual y Aumentada mediante escaparates y kioskos inteligentes, la geolocalización y los mapas de calor, incluso el reconocimiento facial en tienda, resultan clave para mejorar la experiencia del usuario.

“Las tecnologías presentes y futuras están impactando de manera radical y transformando el sector del retail. Las compañías han tenido que modificar su enfoque y centrarse no solo en el producto, sino especialmente en el cliente y su experiencia. Las barreras entre lo físico y lo virtual han cambiado las reglas del juego, al igual que las exigencias de los consumidores. El sector tiene que evolucionar y construir la relación con el cliente desde un punto de vista omnicanal”, sostiene Marina Marugán, directora de Retail, Industria y Servicios en Vector ITC.