Juego de palabras o debajo subyace algo más

Peter Ferdinand Drucker es considerado padre del management moderno, al dedicar más de sesenta años de su vida profesional a ello. Promulgó grandes pensamientos y reflexiones brillantes sobre la administración de empresas evidenciados en los aproximadamente treintena de libros que publicó. 

Desde que tuve conciencia de él – ignorante inconsciente de mí - y de la lectura de algunos volúmenes de su obra - creando estímulos conscientes de aprendizaje sobre gestión -, siempre me ha llamado la atención mucha de las citas que puso encima de la mesa que están extensamente visibles también en la red.

Creándome ciertos hábitos sobre sí las mismas eran juegos de palabras sin más. O bien, debajo de dichas afirmaciones y aseveraciones subyacía algo más profundo a pensar, reflexionar, por qué no proponer alternativas, adoptarlas y ver sus resultados en base a las capacidades y recursos disponibles bajo el ámbito del profesional o bien a nivel organizativo. O ambos.

Una pequeña muestra de algunas de dichas frases magistrales que inciden en tomar acciones en una posible dirección digamos que correcta – o evitar lo incorrecto - podrían ser:

  • Si quieres algo nuevo, tendrás que dejar de hacer algo viejo
  • La mejor manera de predecir el futuro es crearlo
  • Hacer lo correcto es más importante que hacer las cosas bien
  • No hay nada más inútil como hacer con eficiencia algo que no debería haberse hecho en absoluto
  • Dónde hay una empresa de éxito, alguien tomó alguna vez una decisión valiente
  • Innovar es encontrar nuevos o mejores usos a los recursos de los que ya disponemos
  • La planificación a largo plazo no es pensar en decisiones futuras sino en el futuro de las decisiones presentes

 En base a dicho juego de palabras un buen ejercicio y práctica – basándome en lo expuesto por el Sr. Drucker - podría ser intentar definir diferentes conceptos dentro de la Gestión de Servicios. Y ver sí dichas afirmaciones tienen validez o no – se lo dejo a su mejor criterio que del que escribe – o si subyace una idea, un reto o un desafío para quien sabe cambiar el estatus quo. ¿Por qué no probar con qué podríamos entender por Calidad de un Servicio, Valor de un Servicio o la propia Gestión del Conocimiento?

 Se podría afirmar de forma osada que la Calidad de un Servicio es hacer bien, todas las cosas correctas, referentes a un servicio, en una organización, durante su ciclo de vida.

 Partiendo de esto, por tanto, la calidad está íntimamente ligada a la estandarización. Así que, las cosas correctas podrían significar el consenso y acuerdos por escrito establecidos en la organización por los stakeholders que interactúan en el servicio durante su ciclo de vida, sobre la mejor manera, la más fácil, la más segura y con el menor coste de realizar o hacer cualquier actividad correspondiente al servicio desde el puesto de trabajo.

 El hacer bien significa realizar en base a cómo se ha definido las actividades, incluida su prioridad. Por tanto, la fase de madurez en la estandarización pasaría por el siguiente proceso:

Primer hacer actividades eficaces: con la misma entrada se generan siempre las mismas salidas.

Para pasar, a hacer actividades eficientes: actividades eficaces con el menor esfuerzo posible en los recursos utilizados.

Para, por último, hacer actividades efectivas: cuyo resultado se alinee a los outcomes definidos y establecidos por el negocio. Sí queremos dar un paso más allá e introducidos el concepto de time to market junto con la calidad de un servicio en su ciclo de vida. Será hacer bien todas las cosas correctas a tiempo. Donde ese tiempo es cuando le sea necesario a nuestro negocio, en base a su demanda. El tema en principio podría sonar bien, pero tendrá validez y puede servir para ver qué hacemos y cómo deberíamos hacer y poder disminuir el GAP entre ambos estados.

 En cambio si nos atrevemos con el Valor de un servicio deberíamos como premisa tomar en cuenta dos cosas. Una, de la afirmación que todos conocemos: “el valor lo define el cliente y es el proveedor quién debe generarlo”. Y dos, de la definición de calidad de un servicio: “hacer bien, todas las cosas correctas

 Por tanto, el Valor de un Servicio es “el resultado de hacer bien, las cosas que define como correctas, el cliente”. Solamente nos quedaría por ver que define el cliente como “correctas” para un servicio: Así que, lo que tenemos que generar como resultado – y utilizando información del pensamiento lean -, es darle:

  • Lo que requiere
  • Cuándo lo requiere
  • Dónde lo requiere
  • Cómo lo requiere
  • No le hagamos perder el tiempo
  • Y resolvámosles todas sus problemáticas

 Para finalizar mi propuesta de juego de palabras podríamos pensar algo para la Gestión del Conocimiento. Y qué mejor que tomar como fuente estudio y aprendizaje la gran aportación que ha hecho y hace Javier Martínez Aldanondo, vasco afincado en Chile que lleva más de una veintena de años reflexionando sobre el aprendizaje y conocimiento difundiendo su mensaje.

 Para gestionar algo se debe definir primero ese algo. Por tanto, la cuestión que se plantea es si ¿Podemos definir el Conocimiento que es algo que lo posee cada persona, no la empresa – ya que lo alquila - teniendo como característica principal que es intangible, no visible, no cuantificable y además inconsciente?

 Al estar íntimamente ligado al aprendizaje, el Conocimiento es el resultado de toda experiencia pasada, asumida durante el proceso de aprendizaje, que nos permite tomar decisiones habilitando la necesidad de pasar a la acción. Y, por tanto, actuar. Por lo que, Gestionar el Conocimiento a nivel de persona, podríamos contextualizarlo como supervisar a lo largo del tiempo, lo que somos actualmente. Tomando como premisas que nacimos sin saber nada. Y mañana seremos aquello que hayamos aprendido.A nivel empresarial, como las organizaciones disponen de información, pero no de conocimiento, actualmente se ven en la necesidad de gestionar el mismo por ser el mayor activo estratégico que tienen, en modo alquiler documentado en un contrato. Siendo su principal actividad, hacer que cada miembro de la organización disponga de la información necesaria, generada por el conocimiento anterior de otro miembro, en el instante que se requiera, que le permita tomar decisiones y actuar, independientemente de su rol, responsabilidad.

¿Las empresas están diseñadas actualmente para gestionar el conocimiento? ¿Las empresas están diseñadas para tener disponible esa información cuando lo requiera cualquiera de sus miembros para realizar cualquier actividad? Preguntas y respuestas sobre dichas preguntas. Juego de aprendizaje o dicha reflexión sirve para algo más como hemos visto. Ustedes mismos