Uma das vantagens que as lojas físicas oferecem aos consumidores, em comparação com o domínio digital, é uma experiência social e uma experiência em que o consumidor pode ver pessoalmente e tocar os produtos.

Mas, apesar disso, os consumidores estão dando menos valor e dar prazer mais leve para esses tipos de experiências oferecidas pelas lojas físicas, de acordo com um estudo recente da Capgemini Consulting.

Este estudo, que realizou uma pesquisa global (Espanha, Estados Unidos, China, Alemanha, França, Reino Unido, Itália, Países Baixos e Suécia), abrangendo 6.000 consumidores e 500 executivos de retalho, constatou que um terço dos consumidores preferem lavar pratos em vez de visitar uma loja física.

Uma razão fundamental para isso é que os consumidores estão frustrados com as experiências de estabelecimento físico, como eles não só foram deixados para trás no desenvolvimento do e-commerce, mas também estão totalmente desconectados de loja online.

Esta insatisfação do consumidor com lojas de varejo é bastante preocupante, e enquanto muitos varejistas estão tomando medidas sobre isso através da combinação de loja física e virtual, muitos outros não estão fazendo nada que consumidores querem.

Eles preferem lavar pratos do que visitar uma loja física

A forma como você compra sofreu uma revolução fundamental, os consumidores têm muito mais informações, mais conhecimento e poder de escolha do que nunca, porque através de tecnologias que podem rever os produtos e ver a sua disponibilidade rapidamente, por isso a sua expectativas mudaram, e por isso também as demandas se intensificaram. É por isso que as lojas físicas de varejo precisam manter-se.

De acordo com a pesquisa da Capgemini, os consumidores preferem fazer compras on-line, pois isso lhes oferece uma compra personalizada e sem complicações, mas, por sua vez, o estudo também mostra que as lojas estão lutando para atender a essas expectativas.

Um terço dos consumidores (32%) preferem fazer os pratos ou lavar suas roupas do que ir às compras em uma loja física, e os 40% consideram os compradores para essas lojas a ser feito por obrigação (como uma tarefa), mas que é chato. A maior insatisfação vem de clientes na Suécia e Espanha com 54% e 49% respectivamente. Enquanto a menor taxa é registrada pelos chineses e americanos, com 29% e 31%, respectivamente.

O que eles querem de uma loja

Os consumidores esperam que as lojas físicas lhes ofereçam uma experiência semelhante à que têm quando compram online, uma vez que oferecem preços acessíveis e muitas instalações que tornam as expectativas dos consumidores alteradas.

Por um lado, os consumidores querem mais opções de entrega de lojas físicas, por exemplo, o serviço de entrega domiciliar oferecido por e-comerciantes afetou as expectativas dos clientes em relação às lojas de varejo.

De acordo com a pesquisa da Capgemini, 75% consumidores querem ser capazes de verificar a disponibilidade do produto antes de visitar a loja, enquanto 73% dos entrevistados dizem que vão para a loja no mesmo dia de entrega de algum produto que tem para obtê-los lá.

O 70% dos entrevistados tem a necessidade de tocar e sentir os produtos, enquanto o 62% tem a expectativa de fazer nomeações com especialistas da loja para atender às suas necessidades. Os entrevistados também procuravam atividades adicionais na loja (57%) e uma experiência social com amigos/família (60%).

Principais frustrações

As principais frustrações dos consumidores com lojas físicas são, a dificuldade em comparar produtos (71%), as longas filas nas caixas de embarque (66%), a irrelevância das promoções (65%) e a incapacidade de encontrar o produto que procuram (65%).

Esta insatisfação é uma grande ameaça para os varejistas, não menos importante porque 71% entrevistados estariam dispostos a evitar varejistas tradicionais e fazer suas compras diretamente para os grandes no mercado on-line, como o Google, Apple ou Facebook.

Kees Jacobs, assessor da divisão de bens de consumo e varejo da Capgemini, diz, “as lojas físicas do futuro terão que ser muito diferentes se quiserem dar aos consumidores uma razão para deixar seu computador e visitá-los.”

Os varejistas estão cientes

A introdução da tecnologia na experiência geral do consumidor para lojas físicas será fundamental para abordar esses níveis cada vez mais decrescentes de satisfação, e isso é entendido pelos profissionais de varejo, um 78% de entrevistados em O estudo de Capgemini disse que seus executivos classificam a digitalização da loja como uma prioridade, embora eles reconhecem que eles são limitados pelos investimentos em tecnologia existentes e as capacidades do pessoal da loja.

Mas, no entanto, 54% de executivos de varejo concordam que a digitalização de suas lojas está se movendo muito lentamente, principalmente porque eles não estão implementando iniciativas digitais corretamente.

Os 40% dos executivos de varejo dizem que ainda estão implementando bases tecnológicas, como Wi-Fi na loja, enquanto uma reivindicação de número bastante semelhante que os gerentes de loja não estão promovendo quaisquer iniciativas digitais.

Mais importante ainda, 43% afirmam que não podem medir o retorno sobre o investimento de iniciativas digitais na loja, apesar da alta utilização. E, em geral, apenas 18% dos executivos de varejo foram encontrados para ter implementado iniciativas digitais em escala e também foram gerando benefícios significativos.

“Os compradores estão aumentando sua desconexão com a experiência de compra de loja física e é fácil ver por que”, explica Mike Petevinos, chefe global de produtos de consumo & varejo na Capgemini Consulting. “A maioria desses estabelecimentos quer ficar off-line, incapaz de oferecer a velocidade, flexibilidade e facilidade de uso que os consumidores têm em sites”, acrescenta.

“Boatos da morte do comércio de rua pode ser exagerado, mas eles estão começando a se aproximar de uma forma estranha”, diz Petevinos, que reconhece que muitos varejistas não digitalizar lojas rápido o suficiente por causa do investimento que Envolve. “A questão para os distribuidores é se eles não podem dar ao luxo de transformar a experiência de compra”, conclui.

Como será a aparência das lojas do futuro?

As lojas do futuro serão aquelas que combinam com sucesso experiências físicas e digitais. Os consumidores estão cada vez mais confortáveis usando dispositivos digitais e tecnologias na loja.

O estudo de Capgemini descobriu que, quando uma loja física tem tecnologia digital disponível nele, 68% consumidores usam tablets ou quiosques para encomendar um produto que acaba de ser testado na loja, ou se não estiver imediatamente em estoque. No entanto, apenas 47% dos executivos de varejo implementaram essas tecnologias em suas lojas.

E isso está em contraste com os líderes de mercado que não só têm essas novas tecnologias em vigor, mas também de forma integrada e estratégica em toda a experiência do cliente.

Um número de startups estão desenvolvendo tecnologias para a loja do futuro, como Moki, que instala tablets em corredores que ajudam a criar uma experiência visual interativa, ou Point Inside, uma empresa que oferece serviços de pesquisa de produtos, recomendações, mapas de loja e análise de produtos. A Seed Digital Media envia mensagens personalizadas aos seus clientes com ofertas personalizadas à medida que entram na porta.

Experiências sociais e inspiradoras também estão no cerne da loja do futuro, os consumidores querem lojas físicas para ir além de vender os produtos, e para criar experiências sociais e inspiradoras.

Os vencedores do futuro serão aqueles que conseguem transformar a experiência do cliente através de novas tecnologias, digitalizando operações e implementando as capacidades das pessoas certas.