Discovering the hyper-connected tourist.

Para enfrentar os desafios colocados pelo novo paradigma digital, as empresas de turismo devem concentrar seus esforços na orientação de seu modelo de negócios digital para conversão, adaptando sua oferta para cada viajante em cada canal, maximizando seu ROI; e otimizando custos através das ferramentas derivadas de novas tecnologias.

O turismo continua a ser o principal motor do crescimento do PIB na Espanha, graças a fatores macroeconômicos e geopolíticos; e aumento da eficiência e da qualidade das empresas de turismo.


As empresas do setor devem projetar seu modelo de negócios com uma abordagem omnicanal, totalmente focada em otimizar a experiência do usuário durante todo o ciclo de viagem; adaptando sua oferta de produtos e serviços às necessidades de seus clientes, através de estratégias de personalização e cross-selling.

As diferentes soluções tecnológicas e digitais que apareceram no mercado contribuem de forma diferenciada para transformar a viagem em uma experiência única antes, durante e depois da estadia.


O ciclo doturista 3.0

A experiência do turista começa muito antes da hora da viagem e continua depois de concluída. As empresas de turismo devem construir um modelo de fidelização que transcenda o valor do ativo e permita que elas se adaptem à transformação do mercado de turismo.

Seu objetivo deve ser fortalecer sua imagem de marca, gerar tráfego e maximizar a conversão, sendo necessário construir uma estratégia e uma oferta de serviços diferenciada em cada uma das etapas da viagem, sempre com o objetivo final de agregar valor ao cliente.

1. Preparação

Acompanhamento e análise de conteúdo detalhado sobre a viagem e o destino, por isso deve facilitar a busca de informações e a comparação de opções.

O usuário deve poder configurar sua viagem de forma autônoma, simples e rápida; estar ciente de todas as possibilidades e serviços oferecidos.


  • Portais turísticos, multicanal voltados para a UX, com valor agregado (notícias, artigos, ambientes virtuais, recomendações).
  • Conhecimento preciso do target: modelos de hiper segmentação.
  • Campanhas de Marketing Digital personalizadas e segmentadas de acordo com o clúster de clientes: Behavioral Targeting; CRO; re-targetin

2. Compra

Ajuda e suporte imediato no processo de compra (chat, telefone, etc.); otimização de plataformas de reservas: personalização de produtos e serviços.


  • Plataformas B2C/B2B projetadas para maximizar a taxa de conversão dos usuários que navegam por elas.
  • Soluções para micro-personalizar o produto, o máximo possível (quartos + facilities + amenities).
  • Cross-Selling: ofertas cruzadas com promoção multicanal.
  • Yield & Revenue Management: ferramentas analíticas para prever o comportamento dos consumidores, otimizar a disponibilidade e os preços dos quartos.

3. Deslocamento

Gestão de rotas e deslocamentos para a estação / aeroporto de saída e seus trâmites associados: check-in, check-in de bagagem, conexões entre voos, etc.


  • Zona digital privada multicanal com informação personalizada.
  • Serviço de assistência ao viajante multicanal e integrado.
  • Identificação imediata do cliente no momento da chegada ao destino.

4. Estadia no destino

Seleção de alojamento e transferências em função das necessidades concretas da viagem; planejamento e organização do tempo de lazer (lazer, cultura, etc.).


  • Mobilidade e Inovação: integração do mundo on-line e off-line em todos os dispositivos de hotéis e serviços turísticos da região.
  • Sistemas móveis e Wearables que forem facilitadores de processos.
  • Integração e afiliação com terceiros.

5. Reputação

Gestão de memória: avaliações, resumos e opiniões; acompanhamento omnicanal de conteúdo compartilhado para divulgar a experiência (fotografias, vídeos, etc.).


  • Acompanhamento e gestão da reputação da marca nas redes sociais e nos portais de valorização turística.
  • Campanhas de fidelização micro-segmentadas.
  • Digital PR: relacionamento digital com os stakeholders.
  • Cibersegurança: supervisão e controle do âmbito digital.

Otimizar todo o ciclo de vida do turista para oferecer uma experiência de viagem personalizada e única.



TuristaInteligente

A proliferação de projetos para transformar as grandes cidades em Smart Cities favoreceu o surgimento da figura do turista inteligente, conectado a todo o momento e interessado em três chaves fundamentais:

Acessibilidade

Cidade preparada para a visita de pessoas com mobilidade reduzida ou deficiência visual.

Sustentabilidade

Redução do impacto ambiental negativo da cidade e eficiência energética.

Mobilidade

Apps para conseguir informação, localização, rotas guiadas, recomendações e alertas.


Internetof Things

As soluções de IoT para o setor de turismo já são uma realidade. O principal objetivo que eles buscam é otimizar processos (logística, operações, etc.); e fornecer serviços de alto valor agregado que melhorem o UX.

Na hora de projetar uma estratégia de IoT, além de explorar todos os aplicativos setoriais existentes, não devemos esquecer-nos de considerar dois aspectos críticos: a segurança, implantando um plano para a proteção de dados sensíveis; e a gestão do enorme volume de informações que procede dos sensores (geralmente fluxos de dados não-estruturados) e que às vezes requer uma mudança de ambiente, uma vez que a capacidade dos sistemas on-premise que as empresas possuem não é suficiente.

  • Sensores inteligentes em dispositivos conectados, como termostatos e lâmpadas inteligentes, câmeras de vigilância, etc.
  • Permitem personalizar automaticamente as condições ambientais, como luz e temperatura, em função da proximidade e dos padrões de movimento.
  • Gestão da utilização e manutenção dos sistemas relacionados com as instalações (aquecimento, ventilação e AC, elevadores, etc.), ou com os ativos da empresa (aeronaves, helicópteros, etc.).
  • Permite coletar informações em tempo real sobre seu status, otimizando o consumo de energia e antecipando falhas.
  • Smart Key do quarto no celular do hóspede, oferecendo a possibilidade de check-in de forma automática e salvando as preferências do seu quarto para suas próximas visitas.
  • Smart Lockers com leitores NFC que permitem aos clientes acesso restrito a determinadas instalações sob demanda.
  • Indoor Positioning: através de soluções de Social Wi-Fi, Beacons, etc., é possível conhecer em tempo real informações críticas (capacidade, perfil do cliente, padrões de comportamento, etc.), e lançar campanhas de marketing e serviços sob medida.
  • Rastreamento mais eficiente de cadeias de suprimentos através de sensores habilitados, permitindo reagir a qualquer contingência e evitar interrupções no serviço.
  • Mecanismos de segurança em instalações e estruturas, com gestão centralizada de câmeras compatíveis com IoT e sensores de proximidade.
  • Aplicativos de ajuda para a correta localização e localização de passageiros nos terminais, informações sobre o status do voo, mensagens de orientação e ofertas personalizadas.
  • Bagagem inteligente que permite o rastreamento digital automático de malas, através da implantação de sensores inteligentes em dispositivos Bluetooth ou etiquetas RFID.

RV / RA

A popularidade da Realidade Virtual e da Realidade Aumentada aumentou exponencialmente nos últimos anos. No caso do setor de turismo, a aplicação mais difundida é a Tours Virtuais, que oferece informações privilegiadas sobre o possível destino antes de o cliente reservar a viagem.

Trata-se de uma tecnologia que oferece experiências multissensoriais que enriquecem as etapas da viagem.


BigData

O objetivo de aplicar soluções e ferramentas de Big Data no setor de turismo é o tratamento e análise do grande volume de dados coletados de viajantes, para poder oferecer serviços e soluções adaptados a cada tipo de cliente e a cada situação, estabelecendo modelos e padrões de comportamento e hábitos de consumo. É fundamental que as empresas do setor adquiram capacidade interna para entender, analisar e tomar decisões em função dos dados que obtêm.

Em um ecossistema onde o tratamento dos dados é fundamental para ser competitivo, é necessário implementar estratégias de Yield & Revenue Management, com o objetivo de melhorar e otimizar os processos de princing. Para isso, é necessário ter soluções de software que permitam:

  • Integração automatizada de informações de custos e cálculo dinâmico de comissões iniciais.
  • Integração e implementação de um modelo de regras de negócio flexível.
  • Análise de informação e simulação do comportamento das regras de negócio.

A tendência é ir em direção à "Inteligência conectada", através de soluções que permitam que os dados do cliente sejam inter-relacionados em cada uma das fases de sua viagem ou experiência.