En el mundo del retail, la ciberseguridad es un punto clave, se considera un impulsor comercial y un referente en materia de competitividad. La satisfacción del cliente y el gasto pueden mejorar drásticamente gracias a la ciberseguridad y la garantía de privacidad de datos, ya que los consumidores están dispuestos a gastar más con aquellas empresas que demuestren tener unas sólidas capacidades de ciberseguridad.

Sin embargo, según el estudio “Cybersecurity: The New Source of Competitive Advantage for Retailers”, publicado por Capgemini, muy pocos minoristas están aprovechando esta oportunidad para obtener una ventaja competitiva.

La ciberseguridad y una política de datos transparente

Para que un cliente se sienta satisfecho, muchos aspectos entran en juego, es relevante como la preocupación en torno a una política de datos transparente y un nivel alto en ciberseguridad, han escalado puestos frente a otros aspectos más tradicionales, como puede ser la atención al cliente o la reputación de la marca. Entre las inquietudes de los clientes, se encuentran, el cifrado de datos almacenados (es decir, la percepción del consumidor sobre la capacidad de un minorista para proteger sus finanzas y su información personal), la seguridad de acceso a través de la solicitud de contraseñas, una política de datos fácil y accesible y un control sobre el acceso a esos datos.

Además, el 40% de los consumidores estaría dispuesto a aumentar su gasto online en un 20% o más, si la compañía minorista ofrece garantías de seguridad que hagan aumentar su confianza, respecto a lo ofrecido por otros retailers.

Por supuesto, no todos los consumidores son iguales. Su sensibilidad entorno a la ciberseguridad y a los factores de privacidad de datos variarán, lo que afectará en la forma en que gasten más o menos dinero en sus compras online.

Los clientes, menos preocupados por la seguridad de sus datos, aumentarán el 20% de sus gastos online, tras saber que los niveles de seguridad son altos. En cambio, los consumidores “obsesionados” con la seguridad y la privacidad de sus datos, pueden llegar a aumentar su consumo en esa tienda hasta un 55% tras conocer las políticas de seguridad.

¿Qué piensan los ejecutivos entorno a la seguridad y la privacidad?

Como ya se ha dicho, la seguridad y la privacidad en torno a los datos, son motivos muy importantes para los clientes, pero ¿Esta precepción es igual para los empresarios?

Según el informe de Capgemini, tras realizar una consulta similar tanto a consumidores como a ejecutivos, se obtuvo una respuesta curiosa, y es que, los retailers son muy positivos sobre sus capacidades de ciberseguridad y privacidad de datos, pero los consumidores tienen una visión más pesimista.

Esta visión negativa, se da porque los minoristas están menos interesados en ser transparentes en torno a los fallos de sus sistemas de seguridad, sin embargo, los consumidores le dan una gran importancia a ser notificados a causa de una violación de sus datos. El 57% de los minoristas dijeron que experimentaron una violación de datos en los últimos tres años, y el 40% de los ellos confirmo que los datos financieros o personales del cliente eran comprometidos. En cambio, solo el 21% de los consumidores afirmo tener conocimientos sobre su principal minorista con relación a una vulnerabilidad de sus datos.

Una buena política de seguridad aumenta los ingresos

A pesar de la poca implicación que pueden demostrar los empresarios del sector del retail, deben de saber la importancia que tiene la seguridad y la protección de los datos para aumentar sus beneficios. Como ya se ha visto anteriormente, los compradores aprecian que sus principales minoristas sean transparentes, por ello, se puede decir que la honestidad, la confianza y la seguridad son las emociones con mayor influencia en el cliente, impulsando el consumo y la lealtad. Según Steve Woods, el comisionado adjunto de política en el ICO, la autoridad nacional de protección de datos del Reino Unido:

“Al cambiar su cultura de manejo de datos, las organizaciones pueden obtener un nuevo valor de las relaciones con los clientes. Ahí reside una gran oportunidad y ventaja competitiva para aquellos que puede demostrar que ofrecen la protección de datos correcta”

Un ejemplo de ello es la compañía Apple, la cual ha lanzado recientemente un sitio web con el que demostrar a sus clientes, la importancia que tiene la seguridad y la protección de datos para la empresa. Google también ofrece un sitio web de seguridad amigable para el consumidor que articula claramente lo que está haciendo para mantener los datos del cliente protegidos. Y es que, las empresas que se vuelcan en una política enfocada a la seguridad y la privacidad de los datos pueden obtener grandes beneficios, para ello según Capgemini deben de seguir unas directrices mínimas.

Conocer las expectativas de los clientes

Es importante que las empresas conozcan las expectativas de sus consumidores respecto a la ciberseguridad y protección de datos, adoptando las medidas necesarias para cubrir esas necesidades. Incluyendo la encriptación o cifrado de los datos almacenados, una política clara y transparente de privacidad de datos, el uso de herramientas avanzadas contra malware, el control de los datos que las empresas minoristas puede almacenar y durante cuánto tiempo, y el uso de programas avanzados de cifrado de datos en sitios web y aplicaciones. Además, los retailers pueden comprender mejor la brecha entre lo que los clientes quieren y lo que los minoristas ofrecen al tomar una serie de medidas, por ejemplo, educar a los clientes sobre el “qué, cómo y por qué” de la ciberseguridad y la protección de datos y pedirles sus opiniones sobre las medidas que ha tomado la organización. Los minoristas también pueden construir una imagen del sentimiento de los clientes sobre seguridad cibernética y privacidad de los datos a través de las redes sociales.

Mantener altas las defensas en materia de ciberseguridad

Capgemini a través de su informe revela que la introducción de nuevas tecnologías, una débil segregación de funciones y responsabilidades y una arquitectura técnica obsoleta o no actualizada, son las tres principales vulnerabilidades de los retailers, a través de las cuales los ciberdelincuentes perpetran sus ataques. Para evitarlo, es importante para las empresas

  • Conocer las vulnerabilidades de la organización y refuercen su protección.

  • Identificar sus mayores amenazas y adoptar las mejores prácticas para su detección.

  • Implicar a los directivos de la empresa para asegurar una inversión adecuada en las principales iniciativas de seguridad. Una inversión insuficiente puede derivar en una implicación menor por parte de los directivos.

  • Desarrollar un sólido plan de respuesta a incidencias para prevenir la pérdida de clientes.

Conclusiones

La perspectiva tradicional sobre la ciberseguridad y la protección de datos necesita cambio.  Y es que, es obvio que, para tener una ventaja competitiva, los profesionales del mundo del retail deben tener en mente, que la seguridad y la protección de datos juegan un papel importante para los consumidores.

Y es que, se trata de dos características que influyen de manera notable en la satisfacción y lealtad de los consumidores. Por ello, apostar por mejorar estos dos aspectos, puede evolucionar en un impacto positivo para los minoristas.

Sin embargo, los minoristas en general se están perdiendo en esta oportunidad, ya que se encuentran a menudo retrasados en la identificación e implementación de la ciberseguridad y capacidades de privacidad de los datos.