La implementación de una buena estrategia omnicanal sigue siendo una de las mayores preocupaciones de las empresas del sector del retail. Y es que, encontrar la combinación y el equilibrio perfecto entre estrategias y tácticas tanto en el comercio electrónico como en la tienda, para apuntar e interactuar con los consumidores, no es fácil.

Hoy en día, Amazon posee la mayor parte de las ventas minoristas de comercio electrónico, pero no se debe de obviar que más del 94% de las ventas minoristas aún se generan en la tienda.

Los minoristas entienden que la brecha entre las experiencias personalizadas de los compradores online y en las tiendas físicas son problemáticas, por ello es importante que se apoyen en la tecnología para satisfacer a los consumidores a través de todos canales, en cualquier momento y a través del método que elijan.

El estudio “Ecommerce, análisis y perspectivas 2018”, elaborado por Kanlli y DA Retail, muestra el porcentaje actual de aquellas empresas que ya han puesto medidas para reducir esa brecha.

Además, la mayoría de las empresas que ya tiene implementada una estrategia de omnicanalidad, están seguras qué les reportará un 10% de beneficios.

Una estrategia unificada

Según el informe publicado por Boston Retail Partners (BRP), se identifica el comercio unificado basado en la nube, lo que quiere decir que, el uso de una sola plataforma servirá para respaldar tanto el comercio de tiendas físicas, como a través de dispositivos móviles y la web, convirtiéndose en la pieza clave para competir en un entorno omnicanal. En la encuesta online realizada a los 500 principales minoristas de América del Norte, BRP encontró que el 28% de los encuestados ya habían implementado el comercio unificado, tres veces más (9%) que el año pasado. Además, pronostica que, para finales de 2020, el 81% de las empresas de retail desplegarán una estrategia de comercio unificado. Por otro lado, BRP evaluó el progreso de los minoristas en la implementación de soluciones tecnológicas para satisfacer las expectativas cada vez mayores de los clientes. Y descubrió que las tres principales prioridades de los minoristas para 2018 son, la identificación o personalización del perfil de los clientes, la experiencia del cliente en las aplicaciones móviles y finalmente el empoderamiento de los asociados con herramientas móviles.

Según afirma Perry Kramer, vicepresidente senior y director de prácticas de BRP en un comunicado:

“Los clientes aprecian las recomendaciones personalizadas cuando hacen compras online o a través del móvil, y ahora esperan la misma personalización, o mejor, cuando compran en una tienda física… A medida que las expectativas de los clientes han cambiado gracias a la experiencia minorista digital, los minoristas exitosos han cambiado su enfoque en el entorno de la tienda física”.

Por ello es tan importante mantener una estrategia de venta, clara y funcional en todos los canales a través de los cuales llegar a los clientes, tanto los online como los offline.

Los cuatro pilares fundamentales

Se puede cuantificar el progreso de los minoristas en cuatro pilares que definen cual es la experiencia requerida por el cliente: personal, móvil, transparente y segura.

Personal:

Los clientes no tienen la misma experiencia si su compra es a través de un canal online o uno offline. La clave para evitar esa diferencia es acceder a los hábitos de compra y preferencia del comprador individual.

Sería interesante para las empresas poder identificar a los compradores una vez estén en la tienda, ya sea web o física, de esta manera ofrecería al cliente la mejor experiencia posible.

Móvil:

La omnipresencia y la facilidad de uso de los dispositivos móviles ofrecen enormes oportunidades para los minoristas ya que el uso de dispositivos móviles, tanto en manos de asociados como de clientes, continúa aumentando.

Transparente:

Con el comercio minorista “en tiempo real”, los compradores pueden acceder a un “carro” único para comprar a través de un smartphone, un ordenador o una tienda. El comercio unificado permite esta experiencia perfecta para el cliente.

Segura:

A medida que los minoristas buscan nuevas formas de utilizar la información del cliente para proporcionar experiencias personalizadas, deben abordar cómo proteger esos datos. Esto requiere que los minoristas proporcionen seguridad de los datos más allá de los pagos y las redes utilizadas.

La inteligencia artificial y la omnicanalidad

La inteligencia artificial (IA) se está haciendo presente en la industria del retail. Para el año 2025, se prevé que alcance los 27,238.6 millones de dólares, según un informe de The Insight Partners.

Y es que, este aumento tan sustancial se debe a tres tendencias principalmente, el crecimiento del mercado móvil, la proliferación de startups y finalmente la acogida de la omnicanalidad.

A medida que los minoristas se esfuerzan por cerrar la brecha entre el comercio online y offline, la inteligencia artificial tendrá un papel clave que cumplir, ya que, los datos de cada canal ofrecen una actividad diferente del resto.

ListenLogic 3.0

Un ejemplo de cómo se puede utilizar la inteligencia artificial en las campañas omnicanal es la plataforma ListenLogic, se trata de un proveedor de soluciones digitales para negocios.

Y es que esta tecnología brinda automáticamente un significado a los datos de los clientes, obtenidos a través de los diversos canales, mediante la identificación de patrones y tendencias que a menudo quedan oscurecidos por la inmensa cantidad de información no estructurada que se encuentra distribuida en múltiples sistemas.

Algunas características que definen a esta plataforma son:

  • Extracción avanzada de temas utilizando IA y aprendizaje automático, permitiendo a las organizaciones diagnosticar que está sucediendo en las interacciones con los clientes.
  • Análisis de sentimientos y reconocimiento de entidades utilizando algoritmos de código abierto y de propiedad exclusiva para comprender los datos generales de opinión y etiquetas por tipos como persona, organización, ubicación, eventos y productos.
  • Los conectores de datos envían información clasificada a una herramienta de visualización interna.
  • Las organizaciones de autoservicio o totalmente administradas pueden trabajar directamente en la plataforma o se pueden administrar y convertir los datos en información inteligente.

1

Odigo

Odigo V.5, es otro de ejemplo de cómo se puede implementar la inteligencia artificial, para mejorar y facilitar la omnicanalidad.

Se trata de una plataforma modular dirigida a la gestión de la atención al cliente, las ventas y el servicio de escritorio para usuarios finales, empleados de la empresa y ciudadanos del sector público. Los módulos que la integran son:

  • Odigo Self-servic: para brindar respuestas instantáneas y automáticas, impulsado con inteligencia artificial.
  • Odigo Contact Center: para enrutamiento omnicanal, grabación, WFM y monitorización de calidad.
  • Odigo Concierge: estudio “inteligente” de cada canal para comprender las solicitudes de los clientes.
  • Odigo Campaign: para enviar mensajes de campañas de marketing y notificaciones.
  • Odigo Analytics: para información del cliente.

Conclusiones

Como se ha visto, la distancia entre la venta online y la venta física existe, y es que, las ventajas que puede tener un canal online, como es la recopilación de datos de los clientes, se enfrenta a las ventajas del trato presencial.

Es importante que desde las propias empresas se plantee una buena estrategia omnicanal, que abarque todos los canales de la mejor manera y si para ello ha de adoptar nuevas herramientas, lo haga.

Y es que, si los minoristas quieren sobrevivir, es fundamental ajustar sus cadenas de suministro para comprender realmente cuál es su radio de trabajo y luego cumplir con las expectativas del consumidor, pero para ello, se necesita una mayor inversión y un mayor aprovechamiento de la IA.