Zebra Technologies Corporation ha realizado un estudio que analiza los cambios que se producirán en el sector retail y cómo las tendencias tecnológicas mejorarán la experiencia de compra.

La metodología del estudio incluyó entrevistas a cerca de 1.700 responsables minoristas de Norte América, América Latina, Asia-Pacífico, Europa y Oriente Medio. Los encuestados representaban un amplio espectro de segmentos minoristas, incluyendo tiendas especializadas, grandes almacenes, comerciantes de ropa, supermercados, electrónica, mejoras para el hogar y cadenas farmacéuticas.

Según el estudio, el 70% de los responsables del sector retail están preparados para realizar cambios y  adoptar el Internet de las Cosas (IoT), mientras el 65% tiene planes de invertir en tecnología de automatización para la gestión del inventario en 2021.

Manejar estas diversas tecnologías para proporcionar una experiencia de atención al cliente más sensible y en tiempo real es la meta que los minoristas quieren lograr en los próximos cinco años.

El continuo auge de la compra online será un reto para los comercios a la hora de fidelizar al cliente. De acuerdo a esa expansión en el plazo de los próximos cuatro años, el 65% de los retailers tienen pensado realizar servicios de entrega diferentes, como entregar en el trabajo, en casa e incluso en coches aparcados.

Están listos para adoptar el IoT

El estudio refleja que los comercios minoristas están invirtiendo en tecnologías de IoT principalmente para simplificar, dinamizar y personalizar la experiencia del cliente, generar ingresos y reducir los costes. Están adoptando plataformas de IoT para transformar datos en tiempo real, obtenidos gracias a la visibilidad de toda la cadena de suministro, en información que permite adoptar mejores decisiones.

El cambio a tecnologías IoT se hace imprescindible para evolucionar al mismo tiempo que los nuevos hábitos de compra y expectativas de los consumidores. La irrupción de lo digital ha alumbrado un nuevo tipo de cliente permanentemente conectado y exigente que tiene al alcance de la mano el mayor centro comercial del planeta.

Asimismo, los comercios minoristas, con independencia de si han tomado o no conciencia de ello, están atendiendo especialmente a los millennials, los cuales en 2025 supondrán el 75% de los trabajadores de todo el mundo. La consideración más importante en este sentido es que este grupo nacido entre 1980 y 1995 constituye la primera generación de nativos digitales, para los que la tecnología resulta instintiva.

Por lo que respecta a Internet de las Cosas, las tiendas se mantienen alerta. Casi el 96% de los ejecutivos de retail está listo para emprender los cambios necesarios para adoptar IoT. El 67% de los encuestados ya ha implementado IoT, mientras que otro 26% tiene previsto desplegarla en un plazo inferior a un año.Implementación de soluciones IoT en tienda

Los comercios minoristas se han propuesto agilizar la experiencia del cliente y mitigar aquellos aspectos que han dado problemas en la actividad de los dependientes desde hace tiempo, como el control del inventario, por ejemplo.

Con este objetivo, los comercios minoristas encuestados están dando prioridad a la implementación de soluciones IoT en tienda, tales como sensores en las estanterías, verificación automática del inventario y análisis de cámaras y vídeo.

Aunque el comercio online y móvil ha transformado la experiencia de compra, el 91% de las ventas de retail continúa produciéndose en tiendas físicas. En consecuencia, las cadenas comerciales están invirtiendo en mejorar la experiencia del cliente a través de la digitalización en la tienda o, dicho de otro modo, adoptando un enfoque mixto físico-digital. Este cambio, las tiendas lo están utilizando para obtener una información en tiempo real acerca del inventario existente en la tienda, además de mejorar la experiencia del cliente.

Con esto, según el estudio, el 72% de los comercios minoristas tiene previsto remodelar su cadena de suministro con la visibilidad en tiempo real que aporta la automatización, los sensores y el análisis.

La personalización de las visitas

Los comercios minoristas se plantean como principales objetivos de personalización conocer cuándo un cliente determinado se encuentra en la tienda y en qué punto de ella está, además de esto, según la encuesta, en 2021 el 75% de las tiendas no solo sabrá cuándo un cliente concreto se encuentra en la tienda, sino que además podrá personalizar su visita.

Para lograr estos objetivos, los minoristas están apostando por las tecnologías de ubicación que atraigan a los clientes en el momento preciso. Los establecimientos encuestados señalaron como objetivo prioritario de sus presupuestos tecnológicos las plataformas de localización, tales como los sensores que supervisan la ruta que sigue el cliente por la tienda y las balizas que activan ofertas para compras en tienda.

Estos sensores, están diseñados para enviar a los clientes ofertas para compras en tienda que tienen en cuenta el contexto, como por ejemplo, descuentos especiales en algún producto.

Las tiendas se están convirtiendo progresivamente en plataformas de microlocalización a partir de las cuales obtener datos más abundantes y precisos. El objetivo es generar información concreta y útil acerca de los hábitos y patrones de compra del cliente mediante el seguimiento de sus movimientos por el establecimiento, detectando los puntos en los que se detiene más tiempo.

Los comercios minoristas pueden utilizar estos datos de comportamiento para tomar decisiones de comercialización y marketing más inteligentes, como aumentar los niveles de inventario de los productos más vendidos o medir la efectividad de los expositores. Y además si los sensores detectan, por ejemplo, una zona de la tienda que apenas tiene tráfico, esa información en tiempo real alerta a los dependientes.

Las compras online

A consecuencia del crecimiento constante de las compras online y móviles, la ruta que se sigue para la realización de una compra es cada vez más compleja, debido a esto se requiere una precisión del inventario del 90% o mayor para garantizar una excelente experiencia del cliente.

Ocho de cada diez clientes utilizan sus smartphones mientras compran, haciendo que la integración del omnichannel sea esencial para el éxito futuro de cualquier minorista. El 78% de los encuestados en el estudio de Zebra valoran la importancia de integrar el comercio electrónico y las experiencias en las tiendas como importantes y cruciales para el negocio.

Además, con las compras digitales han surgido nuevos patrones de compra, por ejemplo, la compra online con recogida o devolución en la tienda, o los modelos de click-and-collect, que cada vez son más. Aunque no todas estas iniciativas se consolidarán, lo que sí está claro es que las compras online con recogida en tienda han llegado para quedarse.

Inversiones en inventario e inteligencia empresarial

Los comercios encuestados están invirtiendo mucho, por un lado, en remodelar la cadena de suministro para mantener la trazabilidad del inventario a la venta, una tarea fundamental para cualquier establecimiento de retail. Están asignando presupuestos a la puesta al día digital, por ejemplo, para permitir la visibilidad automatizada y en tiempo real del inventario mediante tecnologías de IoT como RFID.

Por otro lado, según el studio de Zebra Technologies, también están invirtiendo en soluciones tecnológicas de inteligencia empresarial y análisis para alcanzar nuevas cuotas de conocimiento a partir de los datos.

El 73% de los minoristas clasifica la gestión de big data como importante o crucial para las operaciones de la empresa. Para el año 2021, al menos el 75% de los minoristas habrá invertido en analítica predictiva y de software para la prevención de pérdidas y la optimización de precios junto con cámaras y análisis de videos para propósitos operativos y sobre todo para mejorar la experiencia general del cliente.

El análisis de la cesta de la compra, la segmentación del cliente y los datos e inteligencia centralizados de los clientes son las principales iniciativas tecnológicas que los minoristas están priorizando.