Banks or digital companies?

En la última década, el sector banca se ha transformado a gran velocidad. La llegada de los nuevos tipos de consumidor ha reinventado los modelos de negocio de otros sectores, como en el sector Retail, en el que aparecen varios tipos de clientes:  ROPO (Research Online, Purchases Offline), que investiga on-line y compra en tienda física;  Showroomer, que investiga en tiendas físicas, y después compra lo más económico posible on-line, o el cliente RTB (Research, Testing and Buying) que investiga on-line, testea en tiendas físicas y compra on-line. Sus procesos de compra o Journey Maps son el resultado de una integración entre lo físico y lo digital.

Este tipo de consumidor se ha ido introduciendo paulatinamente en la banca, lo que ha provocado la aparición del Phygital Banking Customer, el nuevo consumidor de banca que no conoce la barrera entre lo físico y lo digital y tiene a su disposición un gran número de canales online y offline para acceder a la oferta de servicios.

En este contexto, el reto de los bancos es desarrollar una experiencia de cliente única y personalizada, que se anticipe a sus necesidades  y le proporcione el contenido adecuado en el momento adecuado. La única vía para conseguirlo es conocer en profundidad al nuevo consumidor de banca.

Este tipo de cliente establece en la banca la necesidad de realizar una segmentación por persona, es decir, una micro-segmentación, que solo es posible con plataformas tecnológicas potentes capaces de desarrollar análisis predictivos para comprender sus necesidades antes, durante y después de cada etapa del proceso de compra.

Para el sector bancario, la digitalización sigue siendo una prioridad para mantener una posición competitiva y reducir el riesgo de ser reemplazados, centrando sus prioridades en rediseñar y mejorar la experiencia digital del consumidor y en la migración de sus canales de venta y gestión físicos al ecosistema digital.

La innovación en el sector banca se centra en el desarrollo de tecnologías que agilicen y automaticen procesos, y que faciliten la vida del usuario, como por ejemplo, el diseño y construcción de una oficina virtual que permita hacer gestiones de forma online sin necesidad de dirigirse a una oficina física.


Open Banking

Una de las principales tendencias del sector es el Open Banking o, lo que es lo mismo, la apertura de las APIs a terceros. Esta nueva realidad entró en vigor en enero de 2018 con la normativa PSD2 (Second Payment Services Directive), y obliga a las entidades financieras a abrir sus servicios de pago a terceros, en búsqueda de mayor transparencia, aumento de la competencia, mejora de la UX y disminución de los costes en las transacciones. En este sentido, cobra relevancia la gestión de la identidad digital y privacidad de los usuarios.

Para finales de este año, el 50% de los bancos a nivel global ofrecerán al menos cinco API’s externas.



Fintech

Las Fintech ya no representan una novedad, pero siguen suponiendo una amenaza para las entidades tradicionales con su rompedor modelo tecnológico. Este tipo de Startups serán la nueva competencia de los bancos en los próximos años, ya que no están sujetas a regulaciones financieras y, por lo que son capaces de ofrecer mayor libertad y flexibilidad en sus servicios; brindando a los usuarios ventajas como la oportunidad de participar en financiación colaborativa o de refinanciar deudas de de manera simple y rápida.

Los Neobanks son entidades que suelen tener detrás un banco tradicional, pero que han adaptado sus herramientas y la interacción con el usuario a las plataformas móviles.

Los Challengebanks son Fintech puras surgidas alrededor de servicios online. Suelen ser Startups nacidas gracias a la democratización del uso masivo de Internet y los dispositivos móviles.

Los Neobanks surgen a partir de la constatación por parte de las entidades tradicionales de las nuevas tendencias en el mundo de las finanzas, mientras que los Challengebanks se han formado, en muchos casos, a partir de una idea presentada a unos inversores, fondos de capital-riesgo, etc., y recaudando dinero a través de diversas rondas de financiación para la puesta en marcha del proyecto.


InteligenciaArtificial

La inteligencia Artificial, en finanzas, se reflejará en aplicaciones para relacionarse con el cliente (chatbots) y para automatizar procesos. Además, en combinación con otras novedades tecnológicas, surgirán otras ventajas como la posibilidad de que las máquinas inteligentes gestionen su propia creación de valor o el desarrollo de una banca cognitiva capaz de crear ofertas a medida en tiempo real. Los bancos invertirán cada vez más en IA para ser más eficientes y al mismo tiempo mantener un sólido servicio al cliente.


On-BoardingDigital

Una de las últimas irrupciones en este sector es el On-Boarding digital, a través del cual los clientes, mediante un proceso de identificación no presencial, pueden darse de alta como nuevos clientes de manera 100% digital. Esto es posible, a través de técnicas biométricas (fotografías, huella dactilar, etc.) o de videollamadas. En este paradigma, la seguridad es algo que preocupa en gran medida a los usuarios, por lo tanto, en 2018, el gasto en métodos de autenticación de última generación aumentará en un 20%. 

La biometría ayudará a simplificar en gran medida complejos procesos de seguridad y proporcionará multitud de métodos de autenticación más fiables y seguros.



Big Data

El Big Data, unido a la implementación de herramientas de Business Intelligence, está jugando un papel fundamental en el conocimiento del cliente, para permitir elaborar una oferta de servicios personalizada y que va a facilitar el poder ampliar la frontera la banca, más allá de los límites tradicionales de este sector.


CloudBanking

Otra de las maneras de hacer frente a la disrupción digital es a través del Cloud Banking. Cada vez son más los bancos que apuestan por almacenar sus datos en la nube debido a las ventajas que conlleva como es la mejora en la gestión de servicios y en el procesamiento de información, los cuales constituyen uno de los activos más importantes de la industria.


Blockchain

Respecto al Blockchain, volverá a jugar un papel determinante en 2019 debido a su continuo crecimiento. La eficacia de esta tecnología se fundamenta en la posibilidad de realizar intercambios seguros de prácticamente cualquier cosa (dinero, ideas, derechos de autor, etc.).

Uno de sus principales potenciales está relacionado con los contratos inteligentes que garantizan la automatización de la interacción entre múltiples partes y la ejecución de acuerdo con las reglas acordadas.

Aumenta la eficiencia de los bancos en procesos como la liquidación de valores o el seguimiento de activos.